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OTRS-Services

Fairplay Digital unterstützt OTRS-Kunden mit Consulting, SaaS-Lösungsimplementierung und Trainings entlang der OTRS-Service-Catalogue-Struktur.

consulting

conceptual design für service-catalogue-struktur

implementierung

CORE · customer service · HR · ITSM · office

training

foundation · administration enablement

// consulting services

Erst das Betriebsmodell entwerfen, dann das System konfigurieren.

Conceptual Design übersetzt Business Services in eine nutzbare OTRS-Struktur: Service-Catalogue-Einträge, Queues, Rollen, Berechtigungen, SLAs, Benachrichtigungen, Reporting und Rollout-Logik. Entscheidend ist, OTRS passend zur realen Serviceerbringung zu konfigurieren.

otrs-catalogue ~ design · implement · train

design

conceptual design · service catalogue · prozessmodell

core

CORE solution implementation für SaaS-Grundlagen

business

customer service · HR · ITSM · office management

enablement

foundation training · administrator training

übergabe

abnahmechecks · admin-runbook · supportmodell

Conceptual Design Workshop

Ein fokussierter 2-Tage-Design-Workshop für Kunden, die OTRS einsetzen wollen und ein konkretes Konfigurationskonzept benötigen.

  • OTRS-Module, Queue-Struktur, Berechtigungskonzept und Customer Service Catalogue
  • Customer SLAs, Templates, Signaturen, Anreden, zusätzliche Felder und E-Mail-Routing
  • Anbindung externer Quellen sowie offene Themen, Aufgaben und Implementierungs-Roadmap
OTRS Portal

Kundenanforderungen

Der Workshop braucht die richtigen Projektrollen und vorhandene Betriebsnachweise, bevor Konfigurationsentscheidungen getroffen werden.

  • Projektleitung, Projektteam, Fachbereichsvertretung, Reporting-Verantwortliche und technischer Kontakt
  • Vorhandene Konzepte, Prozessbeschreibungen, Reporting-KPIs und Arbeitsanweisungen, sofern verfügbar

Design-Agenda

Die Arbeit führt von Anforderungen und Produktdurchlauf zu Queue-Design, Berechtigungen, Systemkonfiguration, Mail-Routing und Aufgabenklärung.

  • Tag 1: Anforderungen, Ist-Prozesse, OTRS Agent Interface, Customer Self-Service Portal und Machbarkeit
  • Tag 2: Queue-Struktur, Berechtigungskonzept, Systemkonfiguration, Mail-Routing, Kundendatenquellen und Authentifizierung

// implementierung

SaaS-Lösungen aus dem OTRS-Katalog.

Wir wählen den passenden Implementierungspfad nach Business-Funktion und bauen die OTRS-Struktur entsprechend auf.

CORE Solution Implementation (SaaS)

Deployment und Übergabe der CORE-SaaS-Grundlage mit Anpassung der enthaltenen Prozesse und Konfigurationen an die Kundenumgebung.

  • Funktionsfähige CORE Solution
  • Agents können Tickets erstellen und bearbeiten
  • Tickets können per E-Mail erstellt werden
OTRS Portal

Customer Service Solution Implementation (SaaS)

Konfiguration von Customer-Service-Prozessen für externe Nutzer, Field Service, Verträge, Equipment, Termine und Reporting.

  • External Interface für Verträge, Equipment und Termine
  • Self-Registration, Chat-Verfügbarkeit und Field-Service-Request-Handling
  • Training-, Incident-, Maintenance-, Maschinen-, Vertrags- und Template-Workflows
OTRS Portal

Human Resourcing Solution Implementation (SaaS)

Konfiguration von HR-Service-Flows für Recruiting, Mitarbeiteranfragen, digitale HR-Akten, Performance-Routinen und Reporting.

  • Bewerbungen, Vakanzen, Urlaub, Krankmeldungen, Zertifikate und Trainingsanfragen
  • Digitale HR-Akten, Mitarbeiter-Updates, Performance-Tagebücher, Reviews, Meetings und Interviews
  • HR-Akten-Import/Export und Reports zu Bewerbungen, Urlaub, Abwesenheit und Payroll Requests
OTRS Portal

ITSM Solution Implementation (SaaS)

Implementierung von ITSM-Workflows für Changes, Service Calls, Onboarding, Hardware-/Software-Requests, Incidents, Surveys und Geräteausleihe.

  • Change Management mit Kalender und Child-Ticket-Rückmeldung
  • Service Calls, Onboarding-Tickets, Hardware-, Software-, Berechtigungs- und Geräteausleih-Requests
  • Vertragsbasierte Incident-SLAs, Surveys, Support Reports, Computer-/Vertrags-Import-Export und Change Planning
OTRS Portal

Office Management Solution Implementation (SaaS)

Setup von Office-Management-Workflows für Facilities, Reisen, Besucher, Meetingräume, Poolfahrzeuge und Unternehmensressourcen.

  • Office Material, Poolfahrzeuge, Reinigung, Wartung, Meetingräume, Reisen, Belege und Besucherregistrierung
  • Facility Monitoring für Fahrzeuge und Räume
  • Company-Car-Reporting und vordefinierte Templates
OTRS Portal

// training services

Training, das Konfiguration in Fähigkeit übersetzt.

OTRS-Adoption braucht Menschen, die Oberfläche, Administrationsmodell und Service-Catalogue-Logik verstehen. Fairplay Digital unterstützt Kunden beim passenden Trainingspfad und verankert das Wissen im Rollout.

OTRS-Servicepaket planen

Foundation Training

Halbtägiges Modul zu OTRS Agent Interface, Login und 2FA, Navigation, Personalisierung, Dashboard, Tickets, KBAs, Kunden, Terminen und Konfigurationen.

  • Erstes Modul der OTRS-Schulungsreihe
  • Enthält Trainingssystem-Zugang, Folien und Teilnahme-Zertifikat
OTRS Academy

Administration / Administrator Training

Dreitägiger Administrator-Pfad für Queue-Strukturen, Berechtigungskonzepte, Systemanpassung, Statistiken, CMDB, Add-ons, Service Catalogue, SLAs und OTRS-Prozesskonfiguration.

  • Setzt Foundation-Wissen voraus; Foundation-Themen werden nicht wiederholt
  • Deckt Interface Design, Service Catalogue, Ticket Settings, Reporting, SLAs, Administration, Customizing und Prozesse ab
OTRS Academy

Catalogue-Klarheit

Kunden erkennen vor Projektstart, welches OTRS-Servicepaket zu ihrem Betriebsbedarf passt.

Passende SaaS-Implementierung

Die gewählte Lösung wird entlang der Business-Funktion konfiguriert, die sie unterstützen soll.

Admin Enablement

Administratoren verstehen die Logik hinter Queues, Berechtigungen, SLAs, Reports und Prozessänderungen.

Wartbares Betriebsmodell

Die Übergabe enthält die Designlogik, nicht nur eine fertig konfigurierte OTRS-Oberfläche.

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